门诊是医院提供医疗服务的重要窗口，需要为就诊患者提供指导，门诊导诊的职业素养和态度关系着医院的整体医疗服务质量。为提高医疗服务质量，为患者营造良好的就医环境，门诊导诊需要采取有效的护理，以患者为服务中心，满足患者就诊需求。
一、什么是优质护理服务？
优质护理是以患者为中心的一种护理理念，将患者作为护理服务的中心，分析患者需求，进而为其提供专业、全面、个体化的护理服务。门诊导诊是医院为患者就诊提供指导的部门，承担着为患者提供预检分诊、安排就诊、答疑指导等工作，与其他临床工作不同，除了要具备扎实的医学知识技能外，更加需要关注患者的需求，从患者出发分析其需求。门诊导诊护理人员服务的对象往往是对医院环境、布局情况缺乏了解的患者，因此更要给予患者耐心地解释和指导，帮助患者完成就诊，提供优质的服务。
二、门诊导诊如何实施优质护理服务？有什么效果？
门诊导诊工作中，优质护理服务包括以下内容。（1）注重服务礼仪和态度。导诊护士需要按照医院要求，穿着统一的护士服，保证着装统一整齐。佩戴胸卡上岗，举止文明礼貌，给予患者热情、周到的服务。在与患者交流中，注意礼貌用语，保持耐心、亲切的态度，禁止生、冷、硬、顶的语言。及时回答患者的疑问，对残疾或有困难的患者提供帮助，增强主动服务意识，保证服务质量。（2）熟悉医院各科室、部门职责，做好协调配合工作。导诊护士在进行导诊服务中，需要为患者提供就诊指导，要求护士对医院的内部结构、科室、部门职责有充分的了解，进而更好的帮助患者答疑解惑。如向患者介绍医院情况、科室人员、医生信息、医疗特色等，说明医院的就诊程序，保证能够正确的回答患者的疑问，介绍医院信息，使患者对医院有基础的了解。积极、主动的引导患者就医，体现护理服务质量，使患者获得优质的服务。通过询问患者情况了解患者就医需求，同时进行相应的健康教育，以及相关注意事项。（3）合理分诊分科，保证导诊质量。根据患者主诉和表现，初步评估患者病情，接着根据患者病情的轻、重、缓、急和病情种类，指导患者进行分诊挂号。对于一些高龄、残疾或身体虚弱的患者，主动接待并帮助就诊，必要时优先安排挂号治疗和检查。如患者行动不便，主动上前搀扶帮助，全程陪护引导，方便患者就诊治疗。一些病情较重、较急的患者，协调急诊处理，或帮助送到相关科室进行处理。向患者和患者家属介绍就诊情况，协调其与医护人员的关系，进而营造和谐、良好的就诊环境，使患者获得良好的就诊体验。（4）关注细节服务，提供便民服务。在门诊服务区域设置一些便民袋，如纸笔、老花镜等，方便有需要的患者取用。提供爱心雨伞，设置开水间，提供一次性水杯，以供就诊患者等待期间饮用。同时在大厅摆放健康宣传手册，有需要的患者可进行了解，为患者提供便利。（5）经常巡视大厅，协调就诊秩序。经常在门诊大厅巡视，为患者提供帮助，协调挂号、就诊的秩序。对于一些重症、行动不便、急救等患者，做好科室协调，使用轮椅等帮助患者就诊，配合完成各项治疗。指导患者利用医院网络平台，进行挂号、就诊、查阅检查结果等，能够提高就诊效率。（6）提高突发事件应对能力。加强门诊大厅秩序管理，一旦发生突发事件，及时指导患者疏散，做好分流疏导工作，及时应对并处理突发事件。针对出现的突发事件，向领导及时总结报告，做好调解和处理工作。
门诊导诊工作中，导诊护士往往需要接待大量的患者和家属，工作内容较为广泛，在为病人提供指导和服务过程中，注意服务的态度和语言，掌握沟通技巧，回答患者疑问，给予患者指导。护理人员需要在充分掌握医院结构和实际情况的基础上提供导诊服务，在这一过程中做好合理安排分诊，提高就诊效率，进而为患者提供更加优质的护理服务。
